رابط استمارة شكاوي العملاء

الإدارة العامة للرقابة المصرفية

إدارة الرقابة الوقائية

قسم خدمة مستهلكي الخدمات المصرفية

نشرة تثقيفية للجمهور حول مبادئ حماية المستهلك المالي

في إطار مواكبة المبادئ والمعايير العالمية لحماية المستهلك المالي؛ يحرص بنك السودان المركزي دائماً لضمان حصول عملاء الجهاز المصرفي للخدمات المالية بجودة عالية وشفافية تامة وتوفير نوع من الحماية لهم عبر استلام الشكاوى التي يتقدمون بها ودراستها والبت فيها.

كما يتأكد البنك من أن جميع المؤسسات المالية التي تقدم خدمات متماثلة تلتزم بالحد الأدنى من قواعد التعامل مع العملاء ويتم التعامل معهم معاملة عادلة وبشفافية وصدق وأمانة، ولا تشارك في الممارسات التي من شأنها أن تسبب ضررًا لهؤلاء العملاء أو تهز ثقة الجمهور في التعامل مع تلك المؤسسات.

ويمكن لعملاء الجهاز المصرفي اللجوء إلى بنك السودان المركزي في حال كانت هناك أي شكوى ضد أي مصرف أو مؤسسة مالية غير مصرفية يتعامل معها وذلك بتوجيه شكاواهم أو مظلمتهم لهذا القسم والمعني بهذا الشأن ليقوم بالآتي:

• إستلام الشكاوى من عملاء المصارف والمؤسسات المالية الخاضعة لرقابة البنك المركزي.
• مخاطبة الجهات المشكو ضدها بتفاصيل الشكوى.
• النظر والبت في الشكوى بعد إكتمال المعلومات.
• إفادة الشاكي بالنتائج.
• لا ينظر القسم في الشكاوى المعروضة أو التي تم تقديمها للمحاكم أو طرف الجهات العدلية.

ولتقليل مخاطر العمل المالي، فعلى المصارف والمؤسسات المالية التي تقدم خدمات مالية الإلتزام بالآتي:

• التعرف على طبيعة المنتجات الجديدة.
• مواكبة التطورات الحديثة في الصناعة المصرفية والمالية.
• الإلتزام بإجراء العناية الواجبة تجاه العملاء والمستفيد الحقيقي من أي عملية.
• إختيار المشروعات الناجحة لتمويلها.
• الحصول على التمويل في حدود المقدرة.
• الإبتعاد عن الصورية في التعامل.
• الإلتزام بالضوابط الشرعية والمصرفية للعمليات المنفذة.
• الإلتزام بمبادئ حماية المتعاملين التي طورتها مجموعة العشرين خصيصاً لحماية حقوق عملاء المصارف، والتي يمكن إجمالها في الآتي:-

1. المعاملة بعدل وإنصاف: حيث ينبغي على المصارف التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع مراحل العلاقة بينهما؛ بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة المصرف. كما ينبغي بذل عناية وإهتمام خاص للعملاء من ذوي الإحتياجات الخاصة وكبار السن ومحدودي الدخل والتعليم.
2. الإفصاح والشفافية: يجب على المصارف تحديث معلومات الخدمات والمنتجات المُقدمة للعملاء بحيث تكون واضحة، مختصرة، سهلة الفهم ودقيقة غير مضللة ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصاً شروطها وميزاتها الرئيسية. كما ينبغي أن يشمل ذلك إيضاح حقوق ومسئوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي يتقاضاها المصرف والغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة ومايترتب عليه، إضافةً إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المُقدمة من المصرف.
3. التثقيف والتوعية المالية: ينبغي على كل المصارف وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم في إتخاذ قرارات مدروسة وفعّالة، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك. بالإضافة إلى تثقيف الكوادر العاملة في بادئ الأمر وتأكيد أنهم النافذة والخط الأول لتثقيف العملاء.
4. سلوكيات وأخلاقيات العمل: على المصارف التعامل بطريقة مهنية لما فيه مصلحة العملاء على إمتداد العلاقة بينهما، حيث يعتبر المصرف المسؤول الأول عن حماية مصالح العميل المالية.
5. الحماية ضد عمليات الإحتيال: ينبغي على المصارف حماية ومراقبة ودائع العملاء والمدخرات وغيرها من الأصول المالية المشابهة من خلال وضع أنظمة رقابية ذات مستوى عالي من الكفاءة والفعالية للحد من عمليات الإحتيال والإختلاس أو إساءة الإستخدام.
6. حماية خصوصية المعلومات: وذلك من خلال وضع أنظمة رقابية على مستوى عالي تشتمل على آليات مناسبة تحدد الأغراض التي من أجلها تم جمع البيانات ومعالجتها، مع تحديد الصلاحيات بالإضافة إلى توفر عقوبات رادعة يمكن تطبيقها في حال تم إنتهاك الخصوصية بأي شكل كان.
7. معالجة الشكاوى: حيث ينبغي على المصارف توفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم بحيث تكون هذه الآلية عادلة وواضحة وفعّالة ومن خلالها يتم متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير ووفق تعليمات وضوابط ومنشورات البنك المركزي ذات العلاقة. بالإضافة إلى إستقلالية هذه الآلية.
8. المنافسة: ينبغي أن يتاح للعملاء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات ومقدميها وإمكانية التحويل بينها بسهولة ووضوح وبتكلفة معقولة.
9. الأطراف الثالثة: على المصارف التأكد من إلتزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها بمتطلبات هذه المبادئ وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسئولية حمايتهم.
10. تضارب المصالح: ينبغي أن يكون لدى المصرف سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح، وعليه التأكد من أن السياسات التي تساعد في كشف العمليات المحتملة لتضارب المصالح موجودة ومُطّبقة، وعندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بين المصرف والطرف الثالث فينبغي الإفصاح عن هذه الحالات.

عزيزي العميل عند تعاملك مع المصارف إلتزم بالآتي:

1. المصرف الذي تتعامل معه هو مستشارك المالي، إستفسره عن كل ما تجهله من معلوماتك المالية.
2. كن صادقاً عند تقديم المعلومات للمصرف ودقيقاً عند تعبئة أي نماذج تخصه.
3. إقرأ كافة المعلومات التي قدمها لك المصرف بدقة، وتعرف على الإلتزامات المترتبة عليك نظير الخدمة/ المنتج.
4. اطرح الأسئلة على موظفي المصرف بشأن أي بند أو شرط غير واضح.
5. تعرف على المراشد الفقهية التي تنظم الحصول على الخدمة أو المنتج.
6. استخدم الخدمة أو المنتج بموجب الأحكام والشروط التي تحكمها.
7. تتفاوت مخاطر الخدمات أو المنتجات المالية، فأختر ما يناسب وضعك المالي.
8. أطلب الخدمات/ المنتجات التي تلائم إحتياجاتك وفي حدود مقدرتك على الوفاء.
9. أبلغ المصرف بشأن العمليات غير النظامية في حال إكتشفت عمليات مجهولة على حسابك.
10.  لا تفصح عن أي تفاصيل بشأن حسابك المصرفي إلى أي طرف آخر.
11. استشر المصرف في حال مواجهة صعوبات مالية.
12. استجب لتحديث معلوماتك متى ما طلب المصرف منك ذلك.
13. كُن حذراً عند منح وكالة رسمية لإنجاز تعاملاتك المالية.
14. لا توقع على النماذج والعقود الفارغة أو غير المكتملة.
15.  احصل على نسخة من العقود والمستندات الموقعة منك واحتفظ بها في مكان آمن.
16. احرص على تسلم إشعار التوريد عند إيداع مبلغ في حسابك.
17. احرص على إرجاع دفتر الشيكات عند قفل حسابك لأي سبب.
18. حافظ على سرية بياناتك المصرفية والشخصية.
19. لا تقوم بالكشف عن الأرقام السرية أو تتهاون في إستخدام بطاقات الصراف الآلي بشكل غير صحيح أو تثق في تسليمها لأشخاص آخرين.
20. احرص على حصر إستخدام بطاقات الصراف الآلي ضمن المواقع والمتاجر الآمنة والمعروفة.
21. تجنب تدوين الرقم السري الخاص بكم على البطاقات والإكتفاء بحفظه أو تدوينه في مكان آمن.
22. عند فقدان بطاقة الصراف الآلي أو دفتر الشيكات قم بفتح بلاغ مباشرة وأخطر المصرف بحالة الفقدان.
23.  قم بأخذ الحيطة والحذر عند التعامل بالانترنت ولا تستجب لأي طلب بإعطاء معلومات عن الحساب ما لم تتأكد بموثوقية وأمان الموقع.

الإدارة العامة للرقابة المصرفية

بنك السودان المركزي

فبراير 2023م